巾幗綻芳華（八）“12345”：一條電話線連起萬(wàn)家安樂(lè)

湖南日?qǐng)?bào)·新湖南客戶端3月14日訊（通訊員 段姝 廖鐘琳）在冷水江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“有問(wèn)必答，有疑必解”的背后，是一群年輕姑娘們夜以繼日的辛苦付出。她們用一根電話線串起這座城市的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，用青春和堅(jiān)守傳遞一次次溫暖與感動(dòng)。

走進(jìn)12345熱線值班室，話務(wù)員陽(yáng)敏正在連線解答群眾疑問(wèn)。無(wú)論是繳稅遇到困難還是路上遭遇堵車，在撥打12345熱線后，這些困擾群眾的問(wèn)題總能及時(shí)得到解決。當(dāng)被問(wèn)到如何在電話接通后迅速作出反應(yīng)，話務(wù)員陽(yáng)敏告訴記者，耐心與細(xì)心最重要的。

12345熱線話務(wù)員陽(yáng)敏說(shuō)：“我作為一名女性話務(wù)員，我會(huì)在工作中努力發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，熱情禮貌地接聽(tīng)每一位市民的來(lái)電，耐心傾聽(tīng)并記錄每一位市民的訴求，真正地做到事事有回音，件件有回復(fù)?！?

陽(yáng)敏來(lái)到12345熱線值班室一年多了，這間小小的值班室承載了她許多難忘的回憶。一次，陽(yáng)敏連線到一位口齒不清的殘障人士，兩人溝通十分艱難。聽(tīng)著電話那頭急切而模糊的話語(yǔ)，陽(yáng)敏強(qiáng)迫自己靜下心來(lái)，一遍遍聆聽(tīng)、詢問(wèn)、記錄，弄清楚該市民是因家中停電而求助時(shí)，陽(yáng)敏立即為其聯(lián)系了供電公司，最終順利解決問(wèn)題。目前，12345熱線共有工作人員17人，其中15人是女性。在日常工作中，這支“娘子軍”承擔(dān)了繁重的工作任務(wù)。2022年12月，正值冷水江市疫情暴發(fā)高峰期，話務(wù)員們接連發(fā)燒。眼看崗位即將空缺，姑娘們咬牙堅(jiān)持，相互打氣，24小時(shí)“候機(jī)”，用堅(jiān)守和奉獻(xiàn)為群眾帶去了滿滿的“安全感”。

陽(yáng)敏說(shuō)：“每天接電話可以高達(dá)300多通，當(dāng)時(shí)我們是連喝口水的時(shí)間都沒(méi)有的。”

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線自2018年10月開(kāi)通運(yùn)行。2022年，該熱線共處理群眾訴求3.6萬(wàn)余件，群眾滿意率高達(dá)98%以上；成功榮獲“三八紅旗集體”稱號(hào)。年輕的姑娘們用暖心的服務(wù)搭起了政府與群眾之間的“連心橋”，用青春和堅(jiān)守傳遞了一次又次溫暖與感動(dòng)。

12345熱線辦班長(zhǎng)肖陽(yáng)說(shuō)：“我們12345熱線將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)巾幗不讓須眉的精神，深入貫徹以人民為中心的發(fā)展理念，加強(qiáng)熱線平臺(tái)建設(shè)，不斷提升服務(wù)能力和水平，將老百姓的訴求落到實(shí)處。”

責(zé)編：楊雅婷

來(lái)源：冷水江市融媒體中心