退訂續(xù)費服務(wù)暗藏障礙 你被App自動續(xù)費套路過嗎？

你被App自動續(xù)費套路過嗎

訂閱會員默認自動續(xù)費退訂續(xù)費服務(wù)暗藏障礙

編者按

自動續(xù)費，收割會員用戶“記憶稅”；越界索權(quán)，過度采集用戶信息；彈窗廣告，關(guān)不掉退不出誘導點擊；做任務(wù)領(lǐng)紅包，引流盈利才是目的……隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，App融入人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷?，給人們帶來便利的同時，諸多問題也浮出水面，如何保護合法權(quán)益成為App用戶的“急難愁盼”問題。

今年以來，工信部多批次發(fā)布《關(guān)于侵害用戶權(quán)益行為的App通報》《關(guān)于App超范圍索取權(quán)限、過度收集用戶個人信息等問題“回頭看”的通報》等。重拳之下，相關(guān)企業(yè)依規(guī)整改，一些App亂象得到遏制，侵害用戶權(quán)益現(xiàn)象得以緩解，但仍然存在不少“漏網(wǎng)之魚”。

從今天起，“法治經(jīng)緯”版推出App亂象調(diào)查系列報道，揭示目前App暗藏的那些套路，探討如何從根本上保障消費者合法權(quán)益。敬請關(guān)注。

● 不少App通過設(shè)置首月優(yōu)惠的方式吸引消費者選擇連續(xù)包月，很多用戶本以為能通過連續(xù)包月省點兒錢，不料卻掉入了自動續(xù)費的陷阱

● “進坑”容易，“出坑”卻不易。一些App給退訂續(xù)費服務(wù)設(shè)置諸多障礙，退款需要在第三方支付平臺中找到4級或5級界面，點擊相關(guān)按鈕才能完成，侵犯消費者合法權(quán)益

● 《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》明確規(guī)定，自動續(xù)費到期前必須提前告知消費者，消費者如果拒絕續(xù)費的，不能把拒絕或者默認不回復(fù)當成同意。如果現(xiàn)在還存在變相強制自動續(xù)費情況，就涉嫌違法

□ 本報記者

趙 麗

□ 本報實習生 楊軼男

又被扣了19元！這已經(jīng)是北京市民唐飛11月“被自動續(xù)費”的第三筆費用了。

剛收到扣費通知時，唐飛并不清楚自己為啥被扣費，經(jīng)過一番操作才反應(yīng)過來，原來是他之前訂閱的視頻類App連續(xù)包月會員到期，平臺自動續(xù)費了。

隨著越來越多App上的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容只為會員提供，很多消費者不得不選擇訂閱App會員，但現(xiàn)實中像唐飛這樣“被自動續(xù)費”的人并不少。

多名接受《法治日報》記者采訪的消費者反映，他們在自動續(xù)費前未接到任何相關(guān)通知，甚至無法直接從賬單中看出具體的扣費平臺；只想試用卻被自動續(xù)費、取消訂閱操作步驟煩瑣復(fù)雜等問題更是屢見不鮮。

購買App會員，本來是為了獲得更好的使用體驗，為何花了錢反而掉入自動續(xù)費陷阱？陷阱都有哪些？消費者又該如何保障自身合法權(quán)益？圍繞這些問題，記者近日展開了調(diào)查。

包月訂閱優(yōu)惠多多

自動續(xù)費套路頗深

結(jié)束一天工作回到家后，唐飛習慣通過上網(wǎng)追劇放松身心，他曾在3個視頻類App上購買過會員。他發(fā)現(xiàn)，會員包月比單月購買更便宜，如某個視頻App，單月訂閱是25元/月，連續(xù)包月是19元/月。為了省錢，他一般選擇開通會員包月服務(wù)套餐。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少App還通過設(shè)置首月優(yōu)惠的方式吸引消費者選擇連續(xù)包月。如某音樂類App新客戶選擇連續(xù)包月，首月會員費只需3元，第二個月及以后都為15元，但如果選擇單月訂閱則需18元。

北京市民郭凱注意到：有的App，如果使用者每個月手動取消自動續(xù)費，那么下個月依舊可以用優(yōu)惠價格領(lǐng)取“首月福利”。如某個App會員原價20元，自動續(xù)費首月15元往后都是20元，但如果用戶在當月取消自動續(xù)費，下個月又開通自動續(xù)費，首月還是按15元算?！斑@樣一來，開通會員并保持自動續(xù)費的豈不是被‘薅羊毛’了嗎？”

“有些App的新用戶會員首月優(yōu)惠力度真的很大，但第二個月就會恢復(fù)原價。為了享受首月優(yōu)惠，我一般會選擇連續(xù)包月?！北本┠掣咝４T士生文雅說。

然而，很多用戶本以為能通過連續(xù)包月省點兒錢，不料卻掉入了自動續(xù)費的陷阱。

據(jù)唐飛介紹，訂閱連續(xù)包月服務(wù)時平臺會強制要求用戶勾選相關(guān)服務(wù)協(xié)議，否則不能購買。而自動續(xù)費服務(wù)條款中規(guī)定，如果用戶開通了自動續(xù)費服務(wù)，且在訂閱期內(nèi)未主動明確取消，下個月就會自動扣費。

“只要選擇連續(xù)包月，本月會員到期后，平臺就會自動扣費，沒有任何提示。更離譜的是，扣費賬單上也沒有注明到底是哪個平臺扣的費。”唐飛無奈地說，“買了會員后一不小心就忘了，直到下次被自動續(xù)費才想起來。有時忙起來又顧不上處理，就這樣循環(huán)往復(fù)，一直續(xù)費。”

集各種App會員于一身的文雅也一直“被自動續(xù)費”著，她所購買會員的App中，曾經(jīng)有一款已經(jīng)被卸載了卻還在“自動續(xù)費”。

鄭州某高校學生楊玉同樣有過類似的煩惱。為通過期末英語考試，楊玉在某英語學習類App上購買了會員練習聽力。這個App提供的會員套餐包括18元/月、98元/年、198元/2年和298元/終身，考慮到自己只是短期內(nèi)使用，楊玉便花18元購買了1個月的會員。

沒想到，第二個月她突然收到了扣費通知。重新點開App，楊玉才發(fā)現(xiàn)，之前購買的18元/月套餐是自動訂閱模式，一旦開通就會每個月自動續(xù)費。

“可自動續(xù)費前也沒有給我任何提示，害我白白多花了1個月的錢?！睏钣裢虏壅f。

采訪中，還有消費者提到了一種“釣魚扣費”模式。遼寧營口市民劉文曾用過一款圖片處理類App，只有開通會員后才能使用，但有3天免費試用期。為了處理工作，劉文沒來得及細看便購買了3天試用的套餐。

“購買套餐時顯示成功支付，沒有扣錢。但幾天后，我竟然接到了一條扣費20元的通知?！眲⑽恼f。

根據(jù)劉文所描述的情況，記者下載了這款A(yù)pp，免費試用說明的規(guī)則里寫著：“首次訂購套餐可享受3天免費試用，試用到期前24小時自動續(xù)費，可隨時取消?！睆囊?guī)則中可見，3天免費試用包含在自動續(xù)費套餐之中，兩天之內(nèi)不取消訂閱，即默認自動續(xù)費。

“這難道不是打著免費試用的旗號給消費者挖坑嗎？”劉文有點憤憤不平。

不同入口層層操作

取消訂閱步驟煩瑣

“進坑”容易，“出坑”卻不易。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些App給退訂續(xù)費服務(wù)設(shè)置諸多障礙，侵犯消費者合法權(quán)益。

“最開始購買會員時根本不知道怎么取消，只能眼巴巴地看著每月扣費。后來在網(wǎng)上查詢半天才發(fā)現(xiàn)，取消訂閱非常復(fù)雜，操作時間差不多是購買會員時間的5倍，而且都是在到期的24小時前就被扣費。晚一點或者忘記取消，就只能認栽。”唐飛說。

據(jù)唐飛介紹，雖然他是在視頻類App內(nèi)購買的會員，但蘋果手機取消訂閱的入口并不在App內(nèi)，需要點擊手機的“設(shè)置”，進入個人賬戶，再點擊訂閱，選擇對應(yīng)的App，點擊取消訂閱后才能取消。

對于蘋果手機取消訂閱操作復(fù)雜的情況，文雅深表贊同：“支付方式不同，取消訂閱的窗口和方式也不同。在應(yīng)用商城購買的，需要在蘋果賬戶內(nèi)取消，通過其他平臺支付的需要在相應(yīng)平臺內(nèi)取消。不僅如此，取消訂閱的鏈接也隱藏得特別深，層層操作后才能最終取消?！?/p>

“由于訂閱的App比較多，經(jīng)常會出現(xiàn)一個App自動續(xù)費扣款后才去批量取消訂閱的情況，但由于不同App取消訂閱的窗口和步驟不一致，還是會有‘漏網(wǎng)之魚’?！蔽难耪f。

楊玉則發(fā)現(xiàn)，在訂閱App會員時會看到取消訂閱的操作步驟，有的是在服務(wù)條款下的自動續(xù)費補充條款中，有的App也會直接說明在賬戶設(shè)置中關(guān)閉，但頁面和字體大小、顏色設(shè)計等都很不起眼，如果不仔細看根本看不見。

通過楊玉給記者展示的相關(guān)視頻類App取消訂閱步驟的截圖，記者看到，取消續(xù)費相關(guān)條款均采用灰色、偏小號字體設(shè)置或隱藏在相關(guān)服務(wù)條款內(nèi)。

“取消訂閱時，得照著操作步驟一步步來，一下子根本記不住。好幾次都因為太麻煩就放棄取消了，幾個App的會員費，每個月也是一筆不小的開支?！睏钣裾f。

記者下載多款帶有自動續(xù)費功能的App發(fā)現(xiàn)，如果要退訂，則需在第三方支付平臺中找到4級或5級界面，點擊相關(guān)按鈕才能完成。此外，部分App盡管會以郵件的形式提前進行扣款提示，卻未在郵件中提供退訂方法。有的App綁定自動續(xù)費服務(wù)后，會在下一服務(wù)計費周期開始前幾天便扣除會費，而且消費者無法退款。

規(guī)則設(shè)計利于商家

自動續(xù)費糾紛頻發(fā)

今年5月1日，國家市場監(jiān)督管理總局頒布的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》正式施行，其中明確規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當在消費者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費等日期前5日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇”。

辦法還規(guī)定，在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用。

但現(xiàn)實中，因App自動續(xù)費引發(fā)的投訴糾紛并非個案。在相關(guān)消費者投訴平臺上，以“自動續(xù)費”為關(guān)鍵詞的投訴多達6萬余條。

“很多App商家利用消費者的模糊意識或維權(quán)意識弱，打擦邊球。很多消費者在沒有充分知情的情況下，選擇了自動續(xù)費，這和App入口的續(xù)費規(guī)則設(shè)計有直接關(guān)系?！敝袊鴤髅酱髮W人類命運共同體研究院副院長王四新分析說。

在中國傳媒大學文化產(chǎn)業(yè)管理學院文化法治研究中心主任鄭寧看來，App自動續(xù)費并非新問題，長期得不到有效解決的主要原因是App經(jīng)營者受利益驅(qū)動，在產(chǎn)品設(shè)置上采取了有利于自己的方案，導致消費者利益受損，而且相關(guān)監(jiān)管不夠到位。

“對于平臺來說，自動續(xù)費對增加用戶黏度和獲利有很多好處；對于消費者而言，不僅信息不對等，而且缺乏信息溝通的能力。平臺和消費者其實達成了一個并不公平的條款，如果消費者默認，就意味著自動續(xù)費，并且會不斷續(xù)下去，乃至于一些消費者不使用這款A(yù)pp了，續(xù)費還在繼續(xù)?！敝袊ù髮W傳播法研究中心副主任朱巍說。

此外，朱巍還提到，一般提供服務(wù)的平臺與支付渠道之間有著特殊的協(xié)議，很多支付方式都是免密支付，并不需要再次向消費者確認支付，這一過程在不被消費者察覺的情況下完成，也容易導致自動續(xù)費糾紛頻繁發(fā)生。

賺記憶稅涉嫌違法

多管齊下加強監(jiān)管

有業(yè)內(nèi)人士坦言，對App經(jīng)營者來說，吸引用戶付費屬于是常見的盈利方式。PPT演示設(shè)計師王路告訴記者，現(xiàn)在各類App都會想方設(shè)法地讓用戶選擇自動續(xù)費，一方面可以通過付費會員培養(yǎng)用戶習慣，提高產(chǎn)品的黏性；另一方面，廠家也知道用戶經(jīng)常會“忘記取消”，從而賺取用戶的“記憶稅”，“但是付費盈利也應(yīng)有道”。

鄭寧對此表示認同。他指出，用戶付費是App的重要盈利手段，一些App經(jīng)營者通過人為設(shè)置煩瑣的退出步驟、自動續(xù)費不提醒、故意使用小字提示等方式，給消費者行使知情權(quán)和選擇權(quán)制造障礙，從而達到用戶續(xù)費的目的。

那么，應(yīng)該如何從根本上解決自動續(xù)費亂象？多位受訪專家建議，當前應(yīng)依法依規(guī)對App變相強制自動續(xù)費問題進行治理，把主動選擇權(quán)還給消費者。

“《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》明確規(guī)定，自動續(xù)費到期前必須提前告知消費者，消費者如果拒絕續(xù)費的，不能把拒絕或者默認不回復(fù)當成同意。如果現(xiàn)在還存在變相強制自動續(xù)費情況，就涉嫌違法了。”朱巍說，App平臺要提高相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，讓消費者喜歡，才能留住消費者。

鄭寧則建議多管齊下。消費維權(quán)部門要為權(quán)益受損、主張維權(quán)的消費者撐腰，消費者協(xié)會可以提起公益訴訟或者向App發(fā)出建議；消費者也可以向消費者協(xié)會投訴，請求幫助；App經(jīng)營者則需要履行電子商務(wù)法、消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，切實保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)；監(jiān)管部門則應(yīng)該加強監(jiān)管。

在采訪中，關(guān)于自動續(xù)費問題，有不少受訪消費者提出，讓消費者自主維權(quán)是否有點強人所難？

“如果起訴，不需要消費者舉證，因為平臺未經(jīng)過消費者同意，就直接續(xù)費了。舉證責任在App平臺，即平臺說消費者同意了，就要證明消費者哪里同意了。”朱巍解釋，現(xiàn)在法律直接規(guī)定平臺必須每次都要向消費者征求意見，這就是舉證責任，誰主張誰舉證，平臺說消費者同意，就要拿出證據(jù)，證明消費者同意。

朱巍認為，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》的出臺，對司法、訴訟、監(jiān)管等方面都會產(chǎn)生很大的影響。涉事各方面主體必須履行，不履行就會面臨嚴格處罰。

（文中唐飛 文雅 楊玉 劉文均為化名）

責編：楊雅婷

來源：法治日報