通過(guò)網(wǎng)絡(luò)走群眾路線，是回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切、服務(wù)民眾、接受監(jiān)督的重要途徑。紅網(wǎng)《百姓呼聲》《問(wèn)政湖南》等欄目，已成為湖南各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部走好網(wǎng)上群眾路線的主平臺(tái)、主陣地。

根據(jù)2023年度紅網(wǎng)網(wǎng)上群眾工作大數(shù)據(jù)，2023年，婁底通過(guò)紅網(wǎng)共辦理網(wǎng)民留言7189件，回應(yīng)網(wǎng)民12589次；回復(fù)率在全省14市州中排名第一。

值得注意的是，婁底市五縣（市、區(qū)）全部躋身全省縣級(jí)單位前十，回復(fù)率均高達(dá)99%以上。

▲婁底城區(qū)鳥瞰。

“過(guò)不了互聯(lián)網(wǎng)這一關(guān)，就過(guò)不了長(zhǎng)期執(zhí)政這一關(guān)。”網(wǎng)上群眾工作是“互聯(lián)網(wǎng)這一關(guān)”的重要隘口，是一道必答題。而網(wǎng)民留言辦理是走好新時(shí)代網(wǎng)上群眾路線的重要抓手。

婁底是如何抓住、抓緊、抓好的？近日，觀潮君前往婁底實(shí)地走訪。

一套“責(zé)任到人”的高效交辦制度

民生事，看似是小事但無(wú)小事。

“茶畬路有一顆大樹經(jīng)狂風(fēng)暴雨后似要折斷，存在安全隱患，請(qǐng)相關(guān)部門解決。”2023年5月，有網(wǎng)友留言反映了這個(gè)問(wèn)題。

針對(duì)該問(wèn)題，雙峰縣委網(wǎng)信辦工作人員即時(shí)聯(lián)系城管部門進(jìn)行處置。

很快，相關(guān)措施落實(shí)到位，并獲得網(wǎng)民點(diǎn)贊：“謝謝政府給我們市民帶來(lái)安全出行！”

“條條有關(guān)注，事事有回音”，這是婁底給網(wǎng)民留言的承諾。

例如，婁底市住建局為化解交房難問(wèn)題，大力推進(jìn)“保交樓”工作，創(chuàng)新實(shí)施“樓長(zhǎng)制”后，涉保交樓網(wǎng)民留言從二季度的99件降至四季度的49件，下降51%。

此舉，也獲得了省住建廳的肯定，并被作為典型經(jīng)驗(yàn)全省推廣。

2023年，婁底辦理的留言事項(xiàng)，涉及環(huán)境噪音、交通擁堵、入園入學(xué)難、勞資糾紛等，多與民眾日常生活息息相關(guān)。

“2021年4月30日被婁底市星城建筑工程有限公司聘用在槎溪鎮(zhèn)做務(wù)工，期間摔傷未得到陽(yáng)光保險(xiǎn)理賠”。2023年12月26日，有網(wǎng)民在網(wǎng)上投訴。

新化縣委網(wǎng)信辦受理后，了解到縣級(jí)對(duì)保險(xiǎn)公司無(wú)管理權(quán)限，立即與婁底市委網(wǎng)信辦對(duì)接，由婁底市委網(wǎng)信辦轉(zhuǎn)辦至國(guó)家金融監(jiān)督管理總局婁底監(jiān)管分局進(jìn)行辦理。

一天后的12月27日上午，就將處理進(jìn)展反饋給了網(wǎng)友。

辦理迅速的秘訣在哪里？制度規(guī)范是基礎(chǔ)。

觀潮君了解到，為保障網(wǎng)上群眾工作持續(xù)有效推進(jìn)，讓網(wǎng)友建議得以真正落實(shí)，婁底近年來(lái)出臺(tái)了《婁底市委網(wǎng)信辦網(wǎng)民留言辦理工作實(shí)施辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》），通過(guò)制度規(guī)范了網(wǎng)民留言辦理流程，從“要我辦”變?yōu)椤拔乙k”，建立完善了包括留言收集、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)等多環(huán)節(jié)、多部門的聯(lián)合辦理機(jī)制。

婁底市委網(wǎng)信辦安排專人負(fù)責(zé)全市網(wǎng)民留言辦理統(tǒng)籌、調(diào)度、交辦、復(fù)核和督辦工作，按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，全量認(rèn)領(lǐng)人民網(wǎng)《領(lǐng)導(dǎo)留言板》、紅網(wǎng)《問(wèn)政湖南》《百姓呼聲》等平臺(tái)的涉婁網(wǎng)民留言。

同時(shí)，各縣市區(qū)參照《辦法》，制訂網(wǎng)上群眾工作機(jī)制，落實(shí)落細(xì)主體責(zé)任，均將網(wǎng)民留言辦理工作納入相關(guān)工作責(zé)任制考核內(nèi)容。

比如，新化縣將網(wǎng)民留言辦理工作納入全縣重點(diǎn)工作雙月考評(píng)，實(shí)行倒扣分制度；

漣源市高度重視網(wǎng)上社情民意，市委書記多次就網(wǎng)民留言作出批示，每年專題研究部署留言辦理工作；

雙峰縣將網(wǎng)民留言辦理工作納入年度目標(biāo)管理績(jī)效考核、平安雙峰建設(shè)考核；

婁星區(qū)納入黨的政治建設(shè)常態(tài)化督導(dǎo)考核重點(diǎn)內(nèi)容、區(qū)委歷屆巡查工作內(nèi)容；

冷水江市定期梳理網(wǎng)民留言辦理結(jié)果報(bào)紀(jì)檢部門核查，助推辦理工作從“答復(fù)型”向“落實(shí)型”轉(zhuǎn)變等。

“對(duì)于群眾反映的問(wèn)題，能解決的爭(zhēng)取盡快解決，因政策等原因確實(shí)無(wú)法當(dāng)下解決的，給予充分解釋說(shuō)明，爭(zhēng)取留言人的理解支持?！眾涞资形W(wǎng)信辦副主任龔澍表示。

這種“程序簡(jiǎn)單化、辦理日?；?、答復(fù)時(shí)限化”的辦理方式，提升了解決問(wèn)題并反饋給留言人的速度。

此外，針對(duì)民眾最關(guān)心、反映最強(qiáng)烈的“熱點(diǎn)”“老大難”問(wèn)題，各單位都建立了留言辦理工作臺(tái)賬，定期梳理網(wǎng)民訴求，提煉共性和規(guī)律性信息，為政府決策提供有效數(shù)據(jù)支撐。

一支自上而下的工作隊(duì)伍

“婁底市網(wǎng)上群眾工作取得的成績(jī)，得益于市委市政府對(duì)走好網(wǎng)上群眾路線的高度重視，得益于全市網(wǎng)信工作者攻堅(jiān)克難、較真碰硬的精氣神，得益于各地各部門立足職能、解決實(shí)際問(wèn)題的責(zé)任感”，婁底市委網(wǎng)信辦主任王衛(wèi)光對(duì)觀潮君說(shuō)。

據(jù)王衛(wèi)光介紹，婁底每年的市委常委會(huì)、市委網(wǎng)信委全體會(huì)議和全市網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作會(huì)議，都會(huì)對(duì)做好網(wǎng)上群眾工作進(jìn)行專題部署。

▲婁底市網(wǎng)信委會(huì)議專題部署走好網(wǎng)上群眾路線工作。

而從市向下延伸到區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，均成立了以單位負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)的網(wǎng)民留言辦理工作專班，都有負(fù)責(zé)網(wǎng)上群眾工作的專人，網(wǎng)友反映的問(wèn)題，不僅有對(duì)應(yīng)的部門認(rèn)領(lǐng)，還有專門人員負(fù)責(zé)推進(jìn)解決。

在婁底，這支自上而下專注網(wǎng)上群眾工作的隊(duì)伍，成為了利用互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的有效載體。

劉昭霞是婁底市委網(wǎng)信辦網(wǎng)上群眾工作負(fù)責(zé)人，她每天的工作就是接收群眾從PC端、移動(dòng)端、電話端發(fā)來(lái)的投訴和咨詢。

“群眾工作，沒(méi)什么驚天動(dòng)地的大事，多是噪音擾民、道路積水等‘小事’。但是這些‘小事’，在婁底被提到和經(jīng)濟(jì)建設(shè)同等重要的地位來(lái)抓?！?/span>

劉昭霞告訴觀潮君，在婁底，頂層設(shè)計(jì)引領(lǐng)群眾工作，市委市政府要求以“繡花功夫”辦好“群眾天大的小事”。

2023年8月，網(wǎng)友謝女士在紅網(wǎng)《問(wèn)政湖南》欄目發(fā)帖求助，稱小孩現(xiàn)住婁底某小區(qū)，被確診為紅斑狼瘡，她面對(duì)孩子每月所需的高額治病費(fèi)用，身心疲憊，無(wú)力支撐，請(qǐng)求幫助。

收到留言后，劉昭霞立即與發(fā)帖人電話聯(lián)系，了解到小孩居住在市區(qū)，參保地卻在雙峰縣，發(fā)帖人的訴求涉及民政、醫(yī)保及殘聯(lián)等多部門。

“做群眾工作不能僅滿足于回復(fù)，要盡可能解決問(wèn)題?！眲⒄严颊f(shuō)，此留言即時(shí)交辦婁底市民政局、婁底市醫(yī)保局，并咨詢殘聯(lián)部門，盡最大努力為患者和家人提供幫助。

同時(shí)，在網(wǎng)民留言辦理過(guò)程中，有關(guān)負(fù)責(zé)人還要當(dāng)好“交辦員”“協(xié)調(diào)員”“溝通員”“參謀員”“督辦員”的職責(zé)，對(duì)難點(diǎn)訴求牽頭組織多部門協(xié)調(diào)解決，對(duì)敏感問(wèn)題則及時(shí)與網(wǎng)民溝通做到化解情緒，對(duì)重點(diǎn)留言及時(shí)報(bào)告，對(duì)每一件留言實(shí)施“督辦到底”機(jī)制，問(wèn)題不排除、不解決就不辦結(jié)。

2023年2月，有網(wǎng)民建議加強(qiáng)婁底市共享單車的停放和數(shù)量把控管理。

婁底市城市管理和綜合執(zhí)法局立即組織相關(guān)科室，對(duì)網(wǎng)民建議進(jìn)行了學(xué)習(xí)和討論，制訂出臺(tái)《婁底中心城區(qū)共享單車（電動(dòng)自行車）管理辦法》，嚴(yán)格落實(shí)共享電動(dòng)自行車“一車一牌照一頭盔”的要求，規(guī)范電動(dòng)自行車投放數(shù)量；科學(xué)合理設(shè)置和調(diào)整停車點(diǎn)位，并畫線標(biāo)記。

▲網(wǎng)民贈(zèng)送錦旗。

正因?yàn)榫W(wǎng)上群眾工作積極主動(dòng)，2023年，婁底收到網(wǎng)民好評(píng)達(dá)600余件。

一套關(guān)于群眾留言的事項(xiàng)庫(kù)

“我真的沒(méi)有想到培訓(xùn)費(fèi)能夠如數(shù)退回，你們就像我的娘家人，給了我最大的溫暖和幫助，除了感謝、再感謝，我都不知道還能說(shuō)些什么……”

2023年初，網(wǎng)友通過(guò)紅網(wǎng)《問(wèn)政湖南》欄目反映被某公司誘導(dǎo)培訓(xùn)。

收到留言后，婁底市市場(chǎng)監(jiān)管局迅速介入調(diào)查，向經(jīng)營(yíng)者開展法規(guī)宣講，組織雙方調(diào)解并達(dá)成協(xié)議，由經(jīng)營(yíng)者全額退款2995元。

事后，網(wǎng)友專程送錦旗表示感謝。

觀潮君獲悉，在婁底市，有一套關(guān)于群眾留言的事項(xiàng)庫(kù)。

這個(gè)庫(kù)里，記錄著每一條留言、辦理進(jìn)度、回復(fù)結(jié)果等，還有各級(jí)單位專門負(fù)責(zé)群眾工作的人員信息，確保每條留言都能“責(zé)任到人”。

每一條留言到了網(wǎng)信辦，工作人員“當(dāng)日收函，當(dāng)日協(xié)調(diào)，當(dāng)日轉(zhuǎn)辦”。

首先，確定一個(gè)牽頭部門，將留言轉(zhuǎn)交給該部門“責(zé)任人”，同時(shí)，轉(zhuǎn)交給相關(guān)協(xié)調(diào)部門要求配合，最大程度節(jié)省在流程上損耗的時(shí)間。責(zé)任單位需在10個(gè)工作日內(nèi)反饋事項(xiàng)辦理情況；超時(shí)尚未反饋的，網(wǎng)信辦會(huì)聯(lián)系“責(zé)任人”二次督辦，直至每個(gè)問(wèn)題的解決。

網(wǎng)民留言就是百姓呼聲，往往是矛盾集中點(diǎn)，辦理網(wǎng)民留言也是有效避免網(wǎng)絡(luò)輿情的重要關(guān)口。

自2023年1月開始，婁底市市場(chǎng)監(jiān)管局陸續(xù)接到多個(gè)投訴人通過(guò)紅網(wǎng)等渠道投訴，反映個(gè)別網(wǎng)培公司虛假宣傳，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買課程，退費(fèi)維權(quán)難。

為此，該局協(xié)同幾個(gè)縣級(jí)局，加大輿情處置力度，堅(jiān)持快速反應(yīng)、及時(shí)處置，并主動(dòng)與網(wǎng)民溝通。

有針對(duì)性組織開展網(wǎng)絡(luò)教培機(jī)構(gòu)專項(xiàng)整治，查處相關(guān)違法案件10起，對(duì)網(wǎng)絡(luò)教培違法行為形成高壓整治態(tài)勢(shì)。

類似留言90余起，網(wǎng)民留言回復(fù)率和辦結(jié)率均達(dá)到100%。

網(wǎng)上群眾工作，核心在“群眾”。

真問(wèn)，互信，真聽，實(shí)干，婁底網(wǎng)上群眾工作的做法并非石破天驚之創(chuàng)舉，卻充滿為政之實(shí)之誠(chéng)。

網(wǎng)民反映的事辦好了，心氣順了，整個(gè)社會(huì)的心氣就跟著順了，發(fā)展的氛圍和環(huán)境也就好了。

責(zé)編：楊雅婷

一審：熊敏

二審：羅曦

三審：朱憲章

來(lái)源：觀潮的螃蟹